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市稅務(wù)局:12366熱線24小時(shí)“在崗”

2022年03月20日來源:深圳特區(qū)報(bào)新聞資訊

記者昨日獲悉,深圳市發(fā)布《關(guān)于做好全市三輪全員核酸檢測的通告》(以下稱《通告》)后,深圳市稅務(wù)局啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案一級響應(yīng),經(jīng)12個(gè)小時(shí)奮戰(zhàn),在深圳按下“暫停鍵”前,成功完成全市12366熱線咨詢服務(wù)“居家辦公不停線、咨詢體驗(yàn)無差別”。據(jù)統(tǒng)計(jì),12366熱線市區(qū)兩級昨日共接聽咨詢來電7152次,接通率為80%;12366與12345互轉(zhuǎn)電話1159次,技術(shù)咨詢中心處理在線咨詢2975次,有力保障稅費(fèi)咨詢服務(wù)正常開展,助力納稅人和繳費(fèi)人“非接觸式”辦稅繳費(fèi)暢通。

一線話務(wù)座席全部暢通

“本周已預(yù)約到廳辦稅,因疫情無法取消,是否會(huì)造成違約?”

“因疫情原因?qū)е碌倪`約記錄我們會(huì)統(tǒng)一處理,不會(huì)造成您的違約……”

昨日,是深圳按下“暫停鍵”的首日,市稅務(wù)局12366熱線楊藝告訴記者,當(dāng)日撥打“12366”的市民和納稅人的迫切咨詢,主要集中在本周已預(yù)約辦稅但因疫情無法取消是否會(huì)造成違約、本月申報(bào)期是否會(huì)延長、12366咨詢服務(wù)工作時(shí)間等方面,“企業(yè)納稅人最關(guān)心的就是3月申報(bào)期是否有延長。我們也希望借助深圳特區(qū)報(bào)廣而告之,對按月申報(bào)納稅人,3月申報(bào)納稅期限已由3月15日延長至3月31日?!?/p>

12366助企服務(wù)7×24小時(shí)“在崗”

深圳有超400萬戶納稅人,自然人納稅人2000萬戶左右?!半m按下7天短暫的‘暫停鍵’,但市場經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)轉(zhuǎn)仍然正常有序,又正值申報(bào)期,企業(yè)辦稅服務(wù)需求量仍然巨大?!鄙钲谑卸悇?wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心負(fù)責(zé)人介紹,今年2月下旬,深圳稅務(wù)12366熱線“未雨綢繆”,提前制定疫情防控應(yīng)急工作措施,明確了“‘疫’線不打烊、服務(wù)不停擺”應(yīng)急思路,形成市、區(qū)兩級中心三級應(yīng)急預(yù)警響應(yīng)機(jī)制,制定了對外咨詢服務(wù)、對內(nèi)業(yè)務(wù)支撐等各項(xiàng)具體應(yīng)急工作措施,以此保障疫情期間12366有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

13日晚《通告》發(fā)布,在對服務(wù)資源、技術(shù)難度、咨詢體驗(yàn)等要素的綜合評估后,市稅務(wù)局決定采取“居家辦公+遠(yuǎn)程接聽”方式,確保疫情期間熱線咨詢不停擺。同時(shí),12366還部署7×24小時(shí)“在崗”運(yùn)作模式,提供全天“云服務(wù)”,確保納稅人、繳費(fèi)人暢通辦稅。

一條熱線全力助企全面抗疫

一條辦稅咨詢的“熱線”,在“暫停鍵”期間如此快速的集結(jié)響應(yīng),背后難阻,可想而知。

12366熱線人工線路包括一個(gè)市級中心、十二個(gè)區(qū)級中心、四條咨詢服務(wù)專線和五條舉報(bào)投訴專線,線路設(shè)置復(fù)雜。市稅務(wù)局13日晚緊急開展系統(tǒng)功能和技術(shù)測試,14日凌晨3點(diǎn)完成對全市所有一線話務(wù)座席遠(yuǎn)程號碼綁定,14日上午9點(diǎn)前完成座席人員手機(jī)接線操作培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)咨詢呼叫轉(zhuǎn)移。短短12小時(shí),同時(shí)解決了需求分派、隊(duì)列等待、異地號碼轉(zhuǎn)接和12345座席通訊融合等技術(shù)問題,實(shí)現(xiàn)市區(qū)兩級全員呼叫轉(zhuǎn)移,在我市大規(guī)模政務(wù)咨詢呼叫中心中,尚屬首次。

但受場地、設(shè)備限制,居家辦公僅能查詢使用外網(wǎng)知識庫,疑難工單等難以做到技術(shù)支撐,為避免影響咨詢質(zhì)效,市稅務(wù)局12366熱線通過疑難工單直聯(lián)溝通、業(yè)務(wù)骨干下沉答疑、突發(fā)問題跟蹤直報(bào)等措施,構(gòu)建“現(xiàn)場保障+遠(yuǎn)程服務(wù)+線上支撐”的遠(yuǎn)程工作模式,確保各項(xiàng)工作支撐。昨日,12366共接聽咨詢來電7152次,接通率為80%,有效為企業(yè)及納稅人暢通辦稅排憂解難。


來源鏈接:http://www.sz.gov.cn/cn/xxgk/zfxxgj/zwdt/content/post_9618555.html
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