六步促成電話銷售
電話銷售工作的困難之處在于,如何在最短的時(shí)間內(nèi)和客戶建立關(guān)系、取得信任、產(chǎn)生交易。本文分析了電話銷售技巧中的六個(gè)方面,希望能給眾多電話銷售一線的人員一些啟發(fā),使他們能夠快速掌握電話銷售技巧,更有成效地做出銷售業(yè)績(jī)。
電話溝通是通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)言等來(lái)判斷對(duì)方的心理活動(dòng)。而面對(duì)面的交流,則更容易通過(guò)對(duì)方的神情、目光、肢體動(dòng)作、語(yǔ)言、語(yǔ)氣等來(lái)判斷其心理活動(dòng)。所以,對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō),能夠一步到位找到目標(biāo)客戶,引起客戶的興趣,掌握客戶的心理,獲取客戶的信任,已經(jīng)成為決定電話銷售成功的關(guān)鍵步驟。在這其中,銷售人員需要怎樣的電話銷售技巧呢?
電話銷售技巧一、確定目標(biāo)客戶
銷售工作的第一步就是確定自己的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶到底在哪里?哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品?這些信息一定要非常清楚,否則,每天打出再多的電話,可能都是徒勞無(wú)功的。
例如,池塘里面有各種各樣的魚(yú),你希望得到哪種魚(yú)呢?你要先觀察,你想得到的那種魚(yú)大多集中在什么地方,不要沒(méi)有目標(biāo)地胡亂釣魚(yú)
在目標(biāo)客戶最集中的地方尋找客戶,才能取得更好的效果,所以一定要準(zhǔn)確地定位你的目標(biāo)客戶。撥打陌生拜訪電話后,成功的第一步就是要找對(duì)人。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到,電話銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此,電話銷售員撥出陌生電話的首要環(huán)節(jié)就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。
如何判斷這個(gè)人就是你要找的關(guān)鍵人呢?關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征,可以用英文的MAN表示:M表示有錢,關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品;A表示有權(quán),關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響;N表示有需求。
電話銷售技巧二、有效的銷售準(zhǔn)備
電話銷售的銷售過(guò)程非常短暫,你只有準(zhǔn)備充分才能抓住難得的機(jī)會(huì)。而電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基,如果地基打得不扎實(shí),大樓很快就會(huì)倒塌。在電話中與客戶溝通的結(jié)果,與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力,如果準(zhǔn)備工作做得不好也不可能達(dá)到預(yù)期的效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面:
明確給客戶打電話的目的。你的目的是想成功地銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系?一定要明確,這樣才能有的放矢。
明確打電話的目標(biāo)。目標(biāo)是什么呢?目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的,一定要清楚打電話的目的和目標(biāo),這是兩個(gè)重要的方面。
明確為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題。為了達(dá)到目標(biāo),需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題,這些在打電話之前必須要明確。接通電話開(kāi)始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求,如果不提出問(wèn)題,顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以,電話銷售技巧中的提問(wèn)技巧非常重要,應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫在紙上。
設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時(shí),客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶的問(wèn)題你不是很清楚,要花時(shí)間找一些資料,客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉,這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題,而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。
所需資料的準(zhǔn)備。上文已經(jīng)提到,如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料,你不可能有太多的時(shí)間。要注意,千萬(wàn)不能讓客戶在電話另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間,所以,資料一定要放在手邊,以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。
把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表,客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí),你可以隨時(shí)快速地查閱。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表,尤其是同事的聯(lián)系電話很重要。如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚,你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答。
電話銷售技巧三、引人注意的開(kāi)場(chǎng)白
對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō),你的開(kāi)場(chǎng)白能否引起客戶的興趣,決定著電話溝通的順暢程度。因此,電話銷售技巧的重點(diǎn)是設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽(tīng)下去的溝通方案,這也將成為電話銷售成功的關(guān)鍵。
許多電話銷售人員喜歡使用這樣的開(kāi)場(chǎng)白:您好,我是XX公司的XX,可以打攪您兩分鐘嗎?這句話從打電話方來(lái)分析并沒(méi)有什么問(wèn)題,是個(gè)很禮貌、很合理電話銷售開(kāi)場(chǎng)白。但從接電話方分析,就有很大問(wèn)題。因?yàn)檫@種開(kāi)場(chǎng)白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心,甚至反感?!坝质悄膫€(gè)公司的推銷員?會(huì)不會(huì)是騙子呢?”客戶會(huì)覺(jué)得有疑問(wèn),為什么要給你兩分鐘?陌生人打我電話有什么好的事情?好的開(kāi)場(chǎng)白就是成功的一半,千萬(wàn)不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑,這樣成功的一半就沒(méi)有了,你的第一句話就決定了此次銷售的命運(yùn)。
作為一個(gè)成功的電話銷售人員,在報(bào)上自己的公司和姓名后,可以再問(wèn)客戶:“現(xiàn)在接電話方不方便?”事實(shí)上,很多時(shí)候客戶接到推銷電話都是在不方便的時(shí)間,但是很少有人真的會(huì)這么回應(yīng)。他們反而會(huì)問(wèn)你為什么打電話來(lái),這就暗示你可以繼續(xù)講話了。你也可以采取比較誠(chéng)實(shí)而幽默的方式,例如:“這是一個(gè)推銷電話,我想您不會(huì)掛電話吧?”根據(jù)人們的經(jīng)驗(yàn),此時(shí)10人中只有1人掛斷電話。
所以,電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力,并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn):是結(jié)束還是繼續(xù)。
電話銷售技巧四、取得客戶信任
對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō),最頭疼的是在接觸新客戶的最初階段。這一階段并不是單純地依靠產(chǎn)品知識(shí)、權(quán)威形象就可以接近客戶的。許多銷售專家得出一個(gè)最重要結(jié)論:如果不能取得客戶的信任,銷售根本無(wú)法進(jìn)行下去。
例如:
銷售員:“你好,李小姐,我是平安保險(xiǎn)的高級(jí)顧問(wèn),我這里有一個(gè)送給您的獎(jiǎng)品,不知道您周末可有時(shí)間,我給您送過(guò)去?”
李小姐:“你是誰(shuí)?我的獎(jiǎng)品?您怎么知道我的電話?”
銷售員:“你的電話是我們公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)中的。不過(guò)像您這么出名的專家醫(yī)生,有您聯(lián)系方式的人一定很多。這個(gè)獎(jiǎng)品很難得的,只占用您15分鐘的時(shí)間就行,你看可以嗎?”
李小姐:“什么獎(jiǎng)品啊,到底是誰(shuí)給您的電話?對(duì)不起,我很忙,沒(méi)有時(shí)間,再說(shuō)吧?!?/p>
在初次電話接觸客戶時(shí),取得客戶的信任才是關(guān)鍵,而非帶給客戶利益,誰(shuí)會(huì)相信天上能掉下餡餅給自己呢?所以,電話銷售人員在初次接觸客戶時(shí),最好是借用第三者或者老用戶引路,才容易取得客戶的信任,使談話容易進(jìn)行下去。如在本次電話對(duì)話中,當(dāng)李小姐問(wèn)起對(duì)方怎樣得到她的電話時(shí),這時(shí)銷售人員如果能引出李小姐熟悉或尊敬的人作為介紹人,必然會(huì)增加李小姐的信任感,從而使談話進(jìn)入到一個(gè)融洽的氣氛中。
電話銷售技巧五、迅速切入正題
在客戶愿意聽(tīng)下去時(shí),電話銷售人員就要迅速切入談話正題。不要認(rèn)為迅速進(jìn)入正題會(huì)冒犯客戶,生意人最注重的還是實(shí)在的利益,你必須盡快地以產(chǎn)品能給他們帶來(lái)利益作為談話的內(nèi)容,再次引起客戶對(duì)你的興趣。
例如:
銷售員:“你們是不是感覺(jué)由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,企業(yè)的利潤(rùn)空間太低了呢?”
客戶:“是的,行業(yè)間不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng),使企業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越薄,成本卻節(jié)省不了多少?!?/p>
銷售員:“聽(tīng)說(shuō),你們企業(yè)目前還是使用XX設(shè)備?”
客戶:“是的?!?/p>
銷售員:“據(jù)我們公司最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,那些購(gòu)買了我們?cè)O(shè)備的企業(yè),在不增加人力成本和材料成本的前提下,贏利都比同期增加了15%。我希望我們的產(chǎn)品也能讓你們的企業(yè)得到更多的利潤(rùn)?!?/p>
客戶:“什么產(chǎn)品?”
銷售人員:“XX產(chǎn)品”
電話溝通的時(shí)間本身就是比較短暫的,迅速切入溝通的主題是通話雙方最為關(guān)注的問(wèn)題,所以電話銷售人員無(wú)須害怕或者忌諱迅速進(jìn)入溝通的正題。
電話銷售技巧六、強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值
電話銷售人員在描述產(chǎn)品時(shí),應(yīng)該主要說(shuō)明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問(wèn)題,能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益,這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西。
例如,你可以說(shuō):“許多客戶告訴我們,我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì),保證了系統(tǒng)的安全性,還減少了因垃圾郵件過(guò)多而需要額外增加容量的問(wèn)題,并且讓他們省去了購(gòu)買新的安全軟件的費(fèi)用。這些對(duì)您這樣的企業(yè)而言,應(yīng)該是很重要的?!?/p>
無(wú)論電話銷售還是登門銷售,自身價(jià)值都是銷售過(guò)程中必須強(qiáng)調(diào)的部分,因?yàn)檫@是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素。
電話銷售工作的困難之處在于,如何在最短的時(shí)間內(nèi)和客戶建立關(guān)系、取得信任、產(chǎn)生交易。筆者通過(guò)上述六個(gè)方面的建議,希望能給眾多電話銷售一線的人員一些啟發(fā),使他們能夠快速掌握電話銷售技巧,更有成效地做出銷售業(yè)績(jī)。